어제 UX 디자인 수업에서 유저 페르소나를 공부하며 대략적인 유저 시나리오를 구성해 보았습니다. 오늘은 UX 기획과 구체화 과정에서 유저의 사용 맥락을 더 잘 이해하기 위해 고객 여정 지도와 유저 저니맵을 살펴보겠습니다.
1. 유저 저니맵이란 무엇인가?
유저 저니맵은 사용자가 특정 목표를 달성하기 위해 제품, 서비스, 또는 시스템과 상호작용하는 과정을 단계별로 시각적으로 표현한 도구입니다. 이 맵은 사용자의 관점을 중심으로 행동, 생각, 감정, 그리고 각 접점에서의 불편 사항을 세부적으로 보여줍니다. 특히, 감정의 기복 등 추가적인 요소를 포함해 사용 경험을 종합적으로 이해할 수 있도록 돕습니다. 유저 저니맵은 사용자의 어려움을 해결하고 만족도를 높일 기회를 파악할 수 있어 UX 디자인에서 팀이 사용자 중심으로 협업하고 의사 결정을 내리는 데 유용한 도구로 널리 활용
됩니다.
1. 유저 페르소나: 여정을 체험하는 유저
: 사용자 여정을 이해하기 위해 특정 목표, 행동, 요구를 가진 유저 유형을 정의한 것입니다.
2. 유저 시나리오: 저니맵이 다루는 상황 묘사
: 사용자가 특정 상황에서 문제를 해결하려는 맥락과 조건을 서술합니다.
3. 유저의 목표와 기대치
: 사용자가 여정을 통해 이루고자 하는 바와 그 과정에서 기대하는 결과를 명확히 합니다.
4. 여정 단계: 타임라인 기반으로 분류
: 사용자가 특정 목표를 달성하기 위해 거치는 주요 단계를 시간 순서로 나눕니다.
5. 행동: 유저가 특정 단계에서 취하는 행동
: 각 단계에서 사용자가 수행하는 구체적인 활동이나 상호작용을 기록합니다.
6. 생각: 유저의 생각, 질문, 동기, 정보에 대한 니즈
: 사용자가 각 단계에서 무엇을 생각하고 궁금해하며 어떤 정보가 필요한지 파악합니다.
7. 감정: 단계에 걸쳐 단일 선으로 표현
: 여정을 진행하면서 사용자가 느끼는 감정의 변화를 시각적으로 표현합니다.
8. 유저의 페인포인트와 기회: 유저의 경험을 어떻게 최적화할 수 있는지에 대한 인사이트
: 사용자가 직면한 문제를 파악하고 이를 개선하거나 활용할 수 있는 기회를 제시합니다.
이 구조를 통해, 사용자 여정을 체계적으로 분석하고 구체적인 개선 방향을 도출할 수 있습니다.
2. 언제 유저 저니맵을 사용할까?
유저 저니맵은 사용자가 제품, 서비스, 또는 시스템과 상호작용하는 과정을 시간의 흐름에 따라 시각적으로 표현한 도구입니다. 이를 통해 사용자의 감정 변화, 행동, 주요 접점에서의 불편 사항을 명확히 파악할 수 있습니다. 이러한 맵은 특정 단계에서 발생하는 문제를 발견하고 해결 방안을 모색하여 사용자 경험을 개선하는 데 큰 도움을 줍니다. 또한, 사용자 관점을 명확히 보여주기 때문에 팀 내에서 공통된 이해를 형성하고, 부서 간 협업과 공감 능력을 강화하는 데 효과적입니다.
UX 설계 프로세스 전반에서 유저 저니맵은 중요한 역할을 합니다. 초기 단계에서는 사용자 조사를 기반으로 여정을 시각화하여 문제를 정의하고, 아이디어를 구상할 때는 사용자가 겪는 주요 접점과 맥락을 분석해 솔루션의 방향성을 설정합니다. 이후 프로토타입 테스트 단계에서는 여정의 각 단계를 분석하여 최적화를 도모합니다. 결과적으로 유저 저니맵은 사용자 경험을 체계적으로 구조화하고, 문제 영역과 개선 기회를 한눈에 파악할 수 있는 핵심 도구로 사용됩니다.
3. 유저 저니맵 작성 방법
유저 저니맵을 효과적으로 만들기 위해서는 사용자 경험을 정확히 반영하고 개선점을 도출할 수 있도록 단계적으로 접근해야 합니다.
1. 명확한 목적 설정
먼저 유저 저니맵을 만드는 목적을 정의하세요. 어떤 사용자의 여정을 시각화할 것인지, 이를 통해 어떤 문제를 해결하고자 하는지 명확히 설정하면 더욱 구체적이고 실용적인 맵을 작성할 수 있습니다.
2. 유저 페르소나 정의
유저 저니맵에서 다룰 사용자를 특정하고, 그에 맞는 페르소나를 작성합니다. 유저가 여정을 통해 달성하려는 목표와 기대를 포함해 상세한 프로필을 만들고, 필요시 페르소나별로 각각의 유저 저니맵을 작성합니다. 이는 사용자의 개별적인 맥락을 이해하는 데 필수적입니다.
3. 여정 단계 분류
사용자가 시간의 흐름에 따라 어떤 행동을 하는지 주요 단계를 나누어 정리합니다. 이를 통해 사용자의 경험을 시간 순서에 따라 체계적으로 구조화할 수 있습니다.
4. 터치포인트 파악
사용자가 제품이나 서비스와 상호작용하는 모든 지점(터치포인트)을 식별합니다. 각 터치포인트에서 사용자가 느끼는 감정, 고민, 그리고 생각을 문서화하여 문제가 발생하는 부분과 개선 가능한 영역을 파악합니다.
5. 기회 찾기
전체 여정을 분석하여 각 단계에서의 문제를 발견하고 이를 해결할 수 있는 개선점을 제안합니다. 사용자가 느끼는 불편을 최소화하거나 더 나은 경험을 제공할 방법을 구체적으로 탐구합니다.
4. 유저 저니맵을 통해 얻을 수 있는 인사이트
유저 저니맵을 작성하면 사용자의 행동, 감정, 생각, 그리고 문제점에 대한 깊은 통찰을 얻을 수 있습니다. 이를 통해 특정 접점에서 사용자가 느끼는 불편이나 감정의 기복을 파악하고, 개선할 기회를 식별할 수 있습니다. 또한, 사용자가 여정을 통해 기대하는 것과 실제 경험 간의 격차를 발견하여 더 나은 사용자 중심 솔루션을 설계할 수 있습니다. 결과적으로, 유저 저니맵은 사용자 경험을 최적화하고 제품이나 서비스의 성공 가능성을 높이는 데 중요한 전략적 인사이트를 제공합니다.
이번 강의를 마친 후 제출한 과제로, 제가 만든 유저 저니맵을 공유하고 글을 마치겠습니다.
| 설정된 유저 페르소나는 32세 스타트업 데이터 분석가로, 카카오톡 선물하기 서비스를 통해 추천 상품을 구매하고자 합니다. 이 유저는 여러 가지를 복잡하게 찾아보는 것을 귀찮아하며, 주 2회 이상 커머스 사이트를 자주 이용합니다. 유저의 시나리오는 카카오톡 선물하기 서비스에서 친구에게 생일 선물을 보내는 과정입니다. 유저는 성의 있는 선물을 전하고 싶어 인기 있는 5만원 이상 가격대의 추천 상품을 선택하려고 합니다. 그러나 야근 중 단톡방의 내용을 놓쳐 친구의 생일을 늦게 알게 되었고, 오늘이 가기 전에 선물을 보내야 하는 상황입니다. |
